ビジネスマナー

クレーム対応の基本はひたすら我慢をつらぬくことです

クレーム対応に悩む女性.

肯定的な態度が怒りを収めます

自分は少しも悪くないのに、相手の態度に不愉快な思いをすることってありますよね。

たとえば、電車のなかで足を踏まれたのに相手が謝らなかったとか。そんなとき、友達に「こんなことがあって頭にきた」と話すことがありませんか?

そこで友達が「それはひどい話ね」と肯定的な態度を示してくれたら、あなたの嫌な気持ちも少しは収まるでしょう。

反対に「何を言ってるの、あなたも悪かったんでしょ?」と否定的に言われたら、不愉快が倍増してしまうでしょう。

お客さまがあなたの会社に苦情を言うときも同じです。相手は何かしら不愉快に思ったり、納得できないことがあったりしたから、クレームになったのです。

嫌な気持ちでいる相手に「そうは言うけど、あなたの方も悪かったんでしょ?」と言ったらどうなるでしょう。相手の不愉快は倍増するに違いありません。

それが取引先の人なら「こんな失礼な会社とは二度と付き合わない」と取引停止になる恐れもあります。あなたのひと言でそんな事態になったら大変です。




クレーム対応は相手の怒りを静めることから始めます

クレームをつけるお客さまは怒りの感情を持っています。

そうでなければ、わざわざ連絡してきません。クレームの連絡を受けたら、とにかく相手の話をすべて聞くことです。

感情的になったときは、誰かに話を聞いてもらうだけでも気分が落ち着きます。

そこで少しでも否定的な態度を示せば、火に油を注ぐようなものです。特に電話の場合はこちらの表情が見えないので、言葉と声で親身に聞く姿勢を示さなくてはいけません。

お客さまが直接会社を訪ねてきた場合は、別室に通してじっくり話を聞きます。相手の言い分をすべて聞き、まずは会社を代表するつもりで謝罪します。

クレーム対応は、それなりの経験とテクニックが必要で、新人のあなたには気が重いものですが、社会人としての経験を積むチャンスでもあります。

上司や先輩の対応を見習いながら、お客さまへの適切な接し方を習得していきましょう。

次に、相手がどうして欲しいのかを確認し、できるだけ希望に沿えるように対処方法を提案していきます。

お客さまからのクレームに対応するときは、次の点に注意しましょう。

クレーム対応の注意事項

言葉づかいに注意

感情的なときは、ちょっとした言葉づかいにも敏感になるものです。「だから、謝っているでしよ」などの突き放した言い方は禁物です。

声のトーンに注意

接客とはいえ、クレーム対応は明るい調子で話さないようにします。謝罪の意思が伝わるように声のトーンに気をつけるようにします。

安請合いはしない

相手の希望を聞いたとき、自分だけの判断で確約してはいけません。上司に相談したうえで返事する旨を伝えます。憶測やあいまいな返事はトラブルを大きくします。

後回しにしない

どんなに忙しくても、クレーム対応は最優先で取り組まなければなりません。対応の遅れは相手の感情をさらに悪化させることになります。

担当者のせいにしない

その仕事が自分の担当でなくても、無関係な態度を示さないようにします。あなたが新人であっても、相手は会社の代表として話しているのです。

  • 相手の話はすべて聞く
  • 自分で対応できない場合は、上司・先輩に相談
  • 相手の希望を確認しながら、希望に沿える善後策を提案